危机公关案例之星巴克完美公关,“危”“机”中求发展

日期:2021-12-20 / 人气: / 来源:网络整理

无锡的两家星巴克店在互联网上被曝光违反食品处理规定后,在社交媒体和《时代》杂志上引起了轩然大波#星巴克私改料貨課遠食料#, #星巴克经常触及食品安全红线##星巴克 针对无锡店食品安全问题#赶赴热门搜索并引起讨论。可以说,舆论偏袒一方,骂得很厉害。

此份回应中,星巴克是公开了品牌的调查结果,并提出了相应的整改措施。声明分成了三步:

第一步:正视问题,承认错误并致歉。网络爆出的两家门店存在的问题,确认存在,食品安全无小事,虽然只是两家门店的问题,但是也暴露了自己在食品安全监管中的不足,对此决定做出整改。

第二步:提出整改的方案,保证自身食品安全。首先是全国门店自查,其次是对所有门店员工进行重新培训,并落实食品安全制度,然后是启用第三方检查机制,让员工能够随时警惕食品安全,并开通员工举报通道,让员工监督员工,最后表示会探索更多的技术手段保证食品安全。

第三步:再次致歉并声明品牌立场和态度。长期以来,星巴克始终将食品安全放在首位,对于此次事件,星巴克表示歉意并积极配合相关部门整改。未来,星巴克接受社会各界的监督。

星巴克危机公关

星巴克危机公关有哪些值得我们借鉴?

(1)公布的措辞一致,没有口径不一,没有造成不必要的疑虑和误解(还是对比西门子和老罗这个失败的危机公关处理案例)

(2)在事件未完全弄清楚之前,星巴克并无发声,虽然3月29日全美咖啡行业协会就已发布公告,但星巴克在敏感时期并没有在其官方微信和微博发布这个声明,而是寻找更恰当的时机。

(3)危机发生后,有效地利用媒体。在媒体取舍方面,虽然大众传统媒体的公信力犹在,但跟进迟缓(也包括了传统媒体的新媒体)。那些在某一领域有话语权的垂直领域的自媒体,反应快,且说服力和可信度极强。比如丁香医生、果壳等等。星巴克「转危为机」的案例中,丁香医生、果壳的作用尤其明显。

作者:网络小编