危机公关作文摘 要：网络新媒体的迅速崛起要求地方政府必须提高危机公关应对能力，建立良好的危机沟通机制，才能合理解决危机，塑造良好形象。本文通过对河南兰考火灾事故中当地政府的危机沟通过程进行分析，发现地方政府在应对危机事件时存在着信息沟通不畅通、应急管理机制不健全、危机公关意识缺乏、新闻发布绩效考评机制不完善等问题。为此，地方政府应当从以下方面完善危机沟通机制：危机潜伏期做好危机预警、危机爆发期积极应对媒体与社会舆论、危机扩散期与媒体积极沟通引导舆论、危机消退期进行自省并重塑政府形象。

最成功的危机公关案例分析关键词：网络时代；地方政府；危机沟通；新闻发布

北京危机公关哪里有

北京危机公关哪里有随着网络时代新媒体的迅速崛起，在各类突发事件频发，社会风险加大的现实环境下，网络舆论成为各级地方政府不得不正视的重要问题。近年来的一些突发事件处置过程中，因为地方政府未能正视问题的严重性，消极回避或者不知如何应对，引起网络舆论的轩然大波，致使危机沟通效果大打折扣。2013年1月4日，河南省兰考县一居民楼发生火灾，造成7名儿童死亡，均为户主袁厉害收养的弃婴和孤儿。火灾事故发生后，当地政府及行政人员在危机应对与媒体沟通过程中暴露出诸多问题，新闻发布会上火灾通报成领导功劳簿，新闻发布会前工作人员电梯内说笑，县民政局长接受媒体采访时称袁厉害不具备收养资格，政府对来访记者包吃包住，但面对采访要求却采取回避措施，甚至阻碍媒体对袁厉害本人的采访。如此等等，留给外界一个逃避问题、不负责任的政府形象。本文试图以兰考火灾事件为例，对地方政府应对危机事件中的媒体沟通机制与对策进行分析，为地方政府应对日益频繁的突发危机事件提供借鉴和参考。

海底捞危机公关的优点 危机公关作文

华侨城事故危机公关一、网络时代地方政府应对危机事件存在的问题

旅游公司危机公关近年来我国地方政府应对各种危机事件的能力有所加强，逐步认识到与媒体及民众沟通的必要性，逐步完善信息公开与新闻发布制度。同时我们也看到，地方政府在应对危机事件时，依然存在以下问题：

（一）危机沟通诚意不足，承担责任意识欠缺

突发危机事件发生后，媒体和社会公众普遍关注政府是否有真诚沟通、积极回应、愿意负责的态度。因此，地方政府应该站在媒体与公众的立场思考问题，不回避问题和失误，主动承担责任，以满足媒体和公众的期望，赢得理解和信任。兰考火灾发生次日，相关部门首次召开新闻发布会，对事件做出通报，这应该是官方信息第一时间占领舆论阵地的绝佳机会。但遗憾的是，此次新闻发布并未达到良好的预期效果，反而激发了媒体和公众强烈的对立情绪。究其原因，很大程度在于当地政府部门危机沟通诚意不足和责任意识欠缺。一方面，当地政府在新闻发布会上的通报内容被媒体报道后广受诟病，新华社的评论称该通报“冷血无情，文风怪诞，官话连篇，成领导功劳簿。通报难觅当地政府对残弃儿的责任担当，却历数自愿献爱心二十多年的公民袁厉害的三个不符合收养条件。其居高临下、自证有功的味道跃然纸上。[1]”另一方面，当地政府并未诚恳道歉，也没有提出务实的整改措施，反而在事情查明之前急于将当事人袁厉害的行为定性为违法收养；当地宣传干事回应媒体指责时公然宣称“兰考倒霉就倒霉在出了焦裕禄”[2]。更有甚者，据媒体披露，“发布会前有记者看到当地官员在电梯里说笑，并没有因为7个孩子的死而面带悲哀神色。[3]”如此种种行为，让公众对政府部门的信任度锐减，新闻发布和危机沟通效果大打折扣，舆论也纷纷谴责政府诚意不足，推卸责任，缺乏人性化关怀。

（二）消极应对舆情，与媒体、公众缺乏良性互动

长期以来，政府和公众之间总是存在信息不对称的问题。“政府利用其自身的特殊地位和技术优势，掌握了全社会约80%的信息资源，却往往不公开这些信息，从而严重影响了整个信息资源的开发利用以及公众的切身利益。[4]”网络新媒体时代，政府、公众与媒体已经成为相互依赖，互为共生的利益共同体，公众的媒介参与意识迅速增强，媒体也已由被动接收政府的信息变为主动向政府索取信息。地方政府应当清醒认识并且尊重媒体和公众的这种意识转变，由一个高高在上的权威性政府向亲民性政府转变。尤其是在危机事件应对过程中，地方政府更应重点关注社会舆论动态，及时利用传统媒体和新媒体平台与公众进行交流沟通，形成官民良性互动，积极回应各种质疑和传言，以此打消公众疑虑，重塑政府公信力。在兰考火灾后，媒体和社会舆论普遍对当地政府在社会救助方面所做的工作提出疑问，“有钱建办公楼，没钱建福利院”、“新闻发布会事件通报更像是领导功劳簿”等一连串质疑将兰考县政府推上舆论的风口浪尖。但遗憾的是，身处风暴中心的相关部门并没有积极回应，没有与媒体和公众进行双向互动，而是采取躲避态度，凸显“鸵鸟心态”。如此做法的后果是再一次强化了当地政府在公众心目中不负责任的负面形象。

（三）媒体沟通策略失当，公关意识缺乏

媒体是政府与公众的桥梁，公众经由媒体了解政府信息，政府通过媒体传递信息、了解舆论动向。在网络新媒体时代，社会舆论公共空间的形成促使政府必须想方设法与媒体和公众达成充分的合作。网络新媒体的加入也给传统的政媒关系带来新的机遇和挑战，面对挑战，地方政府只能转变观念，重构与媒体的良性关系，调整舆论引导思维方式，优化沟通策略。当前，少数地方政府不能清醒地认识新媒体时代的政媒关系，不注重日常政媒关系的维护，遇到突发事件不得不面对媒体时，或将媒体视作敌对方，以封杀、施压等方式干预采访，或试图利诱媒体，或采用通稿等有限信息的单向传播方式敷衍媒体，如此种种都不是有效的双向沟通。据媒体报道，“兰考火灾的首次新闻发布会上，兰考副县长念完发言稿后面对追问一言不发，其他官员即便回答也避重就轻。最后，众官员冲出侧门扬长而去，将在场媒体记者抛诸脑后。随后的几天里，记者们再也没有见到这名副县长和宣传部副部长，甚至无法拨通他们的电话。[5]”此事经媒体刊出后，引发轩然大波。让媒体费解的是，“兰考官员一方面拖延或拒绝向媒体透露事件处理相关信息，另一方面又宴请媒体记者，对前来采访的记者包吃包住。甚至组织来采访的上百名记者参观孩子们在福利院的幸福生活。[2]”这些做法在当地政府看来本应是传统危机公关的良策，在这样的特殊时期却被舆论认为是试图控制舆论、利诱记者、事后做秀的表现。很显然，正是地方政府对危机公关的误解导致与媒体沟通的失败，同时也说明，地方政府官员面对网络新媒体的现实环境，缺乏基本的媒体沟通策略和危机公关意识。当媒体最根本的信息需求得不到满足时，只能对相关部门的做秀、封闭消息源、利诱媒体等负面行为大加传播，致使政府形象严重受损。

（四）危机传播管理机制不健全，缺乏系统有效的危机预警、应对和处置机制

网络时代，危机的发生通常是一个由偶然到必然，从量变到质变的过程。为此，只有建立完善的传播管理机制，才能对随时可能发生的危机有充分的准备，作到临危不乱，转危为机。危机传播管理机制由危机前的预警与监测，危机中的处置与信息发布，危机后的恢复与学习等环节组成，每个阶段相互关联、互为作用，在危机沟通各阶段分别发挥不同的作用，共同促成危机的化解。地方政府不仅应当建立健全危机传播管理体系，而且还要熟练掌握运用好这一体系。兰考火灾事故中的当地政府显然在这方面存在制度缺失。“火灾发生后，兰考当地政府面对媒体和公众，行事显得十分仓促。先是躲避媒体，避重就轻，后来面对媒体执着追问，各部门之间又互相推责或表示对相关情况不知情。兰考县委书记、县长一直没有露面，几天后县长终于接受央视采访，发言却漏洞百出，难以让公众信服。[2]”相关部门信息发布迟缓混乱，没有统一口径，权威性和公信力缺失，极大地削弱了传播效果。身处危机中的政府机构，任何个人的任何言行都会影响到政府形象，带来不可控制的舆论风险。兰考火灾事故中当地政府官员的表现说明，当地政府并没有建立起完善的危机预警机制和危机传播沟通机制，也没有及时整合内部资源，没有很好地协同联动，不能不说是一次危机应对的失败。

二、网络时代地方政府应对危机事件的媒体沟通机制与对策

网络新媒体时代的社会舆论与媒体发展的现实，要求地方政府在应对危机事件时要注意到一些新的变化，并适当调整与媒体沟通的机制。具体而言，以兰考事件为例，网络时代地方政府面对突发事件应当做到如下几点：

（一）危机潜伏期做好危机预警

兰考事件的舆论发酵是有一定的社会基础的。网络新媒体环境下，民众有条件通过各种途径了解社会发展状况，各类突发事件也大多依靠微博等新媒介形式快速传播，引发社会舆论的广泛关注。在这种新兴媒介与传统媒体的联合施压和舆论追踪之下，地方政府机构通常会饱受压力，疲于应乎。为此，地方政府建立危机预警系统，开展舆情监测和研判，完善应急预案等方面的工作机制非常有必要。在兰考事件中我们可以看到，当地政府对于媒体的关注采取回避的态度，并没有意识到自身的行为和态度会引发媒体和公众进一步的探究，更没有充分利用政务微博等新媒体工具及时与公众沟通，从而进一步扩大了危机。

（二）危机爆发期要积极应对媒体与社会舆论的质疑

危机爆发期，事态发展必定会引发媒体与公众的高度关注，各类信息通过媒体密集报道，此时政府应该重视权威信息的发布，密切关注来自社会各方的质疑并积极做出回应，以减少谣言和各种虚假消息的扩散。兰考政府在面对来自媒体的各种指责：“有钱建办公楼，没钱建福利院”，“新闻发布会事件通报更像是领导功劳簿”时，采取了消极面对的态度，选择了集体沉默，对核心问题避而不谈，极力转移话题。这些行为进一步深化了政府不负责任、无能又无为的形象，政府的权威发言已无说服力，民众反而愈加相信来自其他渠道的消息。

（三）危机扩散期政府与媒体积极沟通引导公众舆论

相关研究发现，“突发危机事件发生后，公众最希望了解的是‘事件处置和救援’、‘伤亡与危害程度’及‘事件原因和动机’等信息。[7]”政府只有通过媒体的报道让民众了解事实，才能稳定民众情绪，减少事态恶化的可能性。同时还要认识到，危机事件发生后，各类媒体和社会公众都会密切关注政府的一切行为，政府官员应该摆正工作态度，正确面对媒体和公众，而不是以冷漠、不负责任的形象出现在公众面前，这样只会进一步放大政府的信任危机及事件的解决难度。为此，当危机事件进入扩散阶段的时候，政府应通过媒体实时将事态发展与演化状况向公众公开，让公众了解实情，积极疏导公众情绪，缓和事态发展，以实际行动表明政府积极促进事件完满解决的态度。然而，我们很遗憾地看到，兰考火灾的首次新闻发布会上，兰考副县长念完发言稿后面对追问一言不发，其他官员回答模棱两可。兰考官员一方面拖延或拒绝向媒体透露事件处理相关信息，另一方面又大肆宴请媒体,试图通过控制信息流动的方式消除负面影响。政府主动关闭与媒体的舆论沟通渠道，最终不仅不能引导公众舆论，反而被社会舆论所主导。

（四）危机消退期进行自省并重塑政府形象

危机传播过程的最后一个阶段是危机恢复和学习，也就是说，在危机事件逐步得到解决，人们生活开始步入正轨，愈来愈多的客观真实消息被民众所了解之后，政府要做的就是从危机处置中吸取经验教训，并试图通过各种途径重塑政府形象，包括对危机事件涉及到的相关制度（法规、管理条例等）的修改与完善，对相关部门负责人的问责与处理等环节。在兰考事件处置过程中，政府的危机沟通虽然有很多不当之处，但还是有做得比较好的地方，能够吸取以往其他政府危机沟通的教训，事件发生后迅速召开新闻发布会，承认政府相关部门的失职，同时，启动问责机制，6名责任人被停职检查。国家民政部也下发《关于主动加强对个人和民办机构收留孤儿管理的通知》，促进中国社会孤儿收养管理的改善和发展，一定程度上重塑了政府的形象。

综合而言，网络时代地方政府应对突发事件时的危机沟通存在的问题在于，危机沟通诚意不足，责任意识欠缺；应对舆情不积极，与媒体和公众缺乏良性互动；沟通策略失当、公关意识欠缺；危机传播管理机制不健全等方面。为此，各级地方政府应当在健全危机预警机制，积极应对舆论质疑，主动与媒体沟通，引导公众舆论等方面加以改进。同时，地方政府还要学会利用各种网络新媒体沟通平台，用公众日常热衷于接触的新兴媒介将各类信息及时传播出去，回应公众的互动需求，塑造亲民务实的政府形象。

基金项目：本文是国家社科基金项目：“突发事件中政府新闻发布效果评估体系建构研究”（10BXW030）；广东省大学生创新训练计划项目：“网络时代地方政府应对突发事件中的媒体沟通策略案例研究”（2012-2013）的阶段性研究成果之一。

文章原标题：网络时代地方政府危机沟通的问题与对策分析