陕西危机公关：华为危机公关评价，如何修补 公关危机，危机公关带来的启示。

陕西危机公关杜海涛这两天连续霸屏热搜。

公关危机管理的含义昨天有顾客在网上投诉其一行人在杜海涛餐厅吃饭中弹，患上急性肠胃炎。

如何修补 公关危机

麦当劳315危机公关案

广东移动危机公关策略餐厅处理方式划重点：

最近一年的公关危机事件1，事故发生在7月13日，餐厅第一次处理时间是7月16日，赔偿了医药费，附带”下次免单“，并称“这不是赔偿，只是作为朋友间的意思”。（处理问题有严重的滞后性，13日是周五，中间过了一个周末，错过了危机公关的黄金时间，态度傲慢不诚恳。）

公共关系学实训 危机公关2，多次沟通，餐厅方多次推脱后，最后同意履行赔偿责任，答应在7月16日晚9点履行赔偿承诺，最后又否认承诺，称要有更高层管理人员一起商议。（商家诚意不足，反复甩锅打脸）

华为危机公关评价7月17日中午有当地媒体联系到了餐厅，餐厅给出的回应话术是：“现在勒索敲诈的人很多，商家要证据”。（真相确认之前，商家不要有任何主观言论好嘛，你这是火上浇油，你确定是抱着服务业姿态在解决问题？）

原本，这种餐饮店常见的“食品安全”问题很好解决：1，积极取证调查，全程陪同消费者；2，服务态度诚恳，抱着积极解决问题的态度；3，在真相确认之前，商家不得有任何主观臆想性的话术，避免在现有的危机上火上加油。

我们再看餐厅的正式声明，看完后，简直是餐饮界的悲哀，还没有见过这么傲慢的餐厅声明。

我们再对这段声明划重点。

第一段：日常通稿模板，突出企业社会责任感，先给自己贴一块小金子。

第二段：切入主题，双方达成和解，也让第三方权威机构介入调查。但有一个话术看着非常刺眼：“已经确认并非碰瓷事件”。之前认定这7位受害者是“碰瓷”？现经调查，消费者碰瓷嫌疑解除？商家这是站在侦探角度上看问题么？商家把消费者是放在一个敌对位置？

第三段：诉苦牌，最近遭遇大量媒体和营销号歪曲事实的抹黑，要走法律追究流程了。

对了，全篇没有一个道歉的字眼。

这段声明为什么让消费者看着更生气呢？

危机公关声明是公文体，保持中立客观的话术，不要带个人主观情绪在里面。声明的目的是把事情进展和处理结果公之于众，尽可能稀释误解或者负面。危机公关是靠“事实进展”去调整公众情绪，一切用实锤说话，不能用主观性、情绪性话术去带节奏。

杜海涛餐厅声明的问题在于“态度”，全程没有道歉字眼，另外“碰瓷话术”加重了矛盾升级，最后还把媒体一刀切，拉到了对立面。

全篇也有闪光点，商家声明里提到了“与当晚同时段就餐的食客进行了沟通”，这个细节点是对的，只可惜，全文分散注意力的点太多了。

原本最稳妥的声明方式“道歉+事情进展+权威机构介入+号召监督”就可以了，让大家只聚焦危机本身。只要把第一段公关稿模板换成道歉，第二段把“碰瓷”删除，第三段把媒体抹黑淡化处理，不要让重点变成“餐厅是受害者”。

再说，媒体报道还算中立客观吧？

公关声明其实每个人都会，我们从小学习的“如何道歉”就是基本模板，真诚道歉，摆事实讲道理，不要加入各种辅料来增加个人关注度。

杜海涛应该也在做危机公关，你们看，热搜位置在不断下降。

热评区疑似有水军在转移视线，这样的沟通态度还能洗白？

如果商家全程诚恳，别摆着一副“有人要害我”的主观姿态，我相信热评区也会缓和一些。

这不是杜海涛餐厅第一次傲慢了，看来杜海涛有必要给餐厅员工培训一下餐饮业的服务标准。

如果餐厅态度一开始抱着真诚态度在处理问题，在最初阶段就把双方矛盾处理好，也不会出现后面的事情了。

从这次事故中我们不难发现，消费者只是要讨一个正常的说法，消费者需要被尊重。

这次危机还有一个特殊点，名人餐厅出危机，会比一般餐厅更容易点爆话题，毕竟有名人效应加持。一开始，名人餐厅就容易站在不利面，毕竟公众的监督舆论会更严苛。其实这时候，名人餐厅更应该高效沟通，尽早解决好问题，然后给予公示。

杜海涛餐厅这次前后的沟通流程太长，态度反复无常，无形之中增加了太多新的关注点，让整个负面升级扩大。

名人处于负面漩涡里，本身就比常人要背负更多枷锁，这时候如果还强行加戏，真的是挺蠢的。

风风也咨询了一位餐饮界朋友，面对这次杜海涛餐厅的风波，他给出餐营业食品安全处理方式的基本流程：

1，表示慰问，提出陪同就医，垫付合理医药费并保留原始单据（客人不给的话就是原件复印件，后期还是要原件的，因为都有保险进行赔付）

2，提出解决方案，因为这种腹泻会是多种因素造成的，医生不可能写是吃什么导致的，只会从病理学角度给出诊断，关键还是看和客人的沟通。如果这个发生在上海，3人以上，医院会通知所在地的疾控中心，后续会有相关的抽样检测（疾控中心负责），要是查出有致病菌，那就基本会判定是门店问题了。

3，在前期沟通过程中一般不会说是赔偿，而是从确保顾客满意度出发的行为，在没有官方直接证据证明是店家的问题的时候。

4，做餐饮的，都是想速战速决，时间长，发酵了反而不好，尤其是这种名人餐厅，本身就有话题性。

现在食品安全本来就是重大民生问题，再加一个名人效应，杜海涛餐厅这次真的是给餐饮业敲响了警钟。

来源：【陕西危机公关】-「陕西危机公关」杜海涛餐厅出危机，这波危机公关你打多少分？
分类：危机公关