文章原标题：郑爽公关危机五星酒店潜规则遭曝光 看看卫生部商务部是怎么

企业危机公关成功北京市开展快捷酒店卫生专项监督检查工作，发现床上用品、面盆、毛巾等用过后未及时消毒，大肠杆菌超标等问题比较突出；蓝莓评测发布网帖《五星级酒店，你们为什么不换床单》，称5家五星级酒店存在退房后不更换床上用品、浴缸没完全清洁等严重问题，酒店服务业的卫生问题被推至风口浪尖。虽然后者的情况仍待核实，但这些问题的密集曝光，已给消费者带来了不小的心理阴影。

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　　北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店，这些一晚房费可以到近两千的酒店，也存在着许多问题。

　　联想起前不久深陷舆论风波的海底捞事件，从饮食安全到住宿卫生，谁都不能置身事外。顾客愿意花费更高的价钱，选择这些行业中的领军品牌，是对其品牌和服务的信赖，希冀享受与之付出相匹配的价值。但在现实中，有些企业所谓的高品质服务，只是“表面功夫”做得很到位，而在“看不见”的领域，问题并不鲜见。

　　海底捞的后厨，五星级酒店的床单，前者端送至台面的美食可口诱人，顾客却并不知晓这些饭菜是在怎样的后厨环境中烹饪而出；而床单和卫浴用品与顾客的身体有直接接触，可干净与否往往并非肉眼能够甄别。为了控制支出成本或是提高工作效率，有些经营主体仰仗品牌效应，透支消费者的信任，放松安全卫生这根弦，在“看不见”的地方偷工减料，漫不经心，怀揣侥幸心理企图蒙混过关。

　　从快捷酒店到五星级酒店，集体出现“不干净”的局面，敲响了整个行业的警钟。必须正视的是，任何避责之说在应当恪守的基本底线面前都经不起推敲。客房床上用品应做到一客一换，是早已出台的行业规范，毫无讨价还价的余地。基础服务上缺斤短两，一旦遭遇曝光，一千条解释也抵不过一条差评的影响力。“其兴也勃、其去也忽”，知名品牌具有顾客黏性，却也十分脆弱。漠视顾客权益和市场法则，摒弃初心逾越底线，被市场和顾客淘汰出局，兴许只差一篇负面新闻。

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　　竞争激烈的市场环境中，摆在顾客面前的选项永远不止一个。攒足了人气，树立了品牌，更要守得住底线，经得起检视。越是在顾客看不见的地方，越是需要企业用心经营，始终如一。

　　根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到一客一换，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。

　　据透露，国内经济型酒店则几乎都是外包洗涤业务的，因为自营洗衣房的成本太高，经济型酒店根本运作不起。高星级酒店大约有50%拥有自己的洗衣房，另外有约50%也是要通过外包来洗涤。

　　而这些洗涤厂又是如何操作的呢？

　　第一，偷工减料，看起来比较干净的床品根本不洗，直接叠好了再送回去，有点脏的就过一遍清水，只有特别脏的才加料清洗。

　　第二，减少清洗程序，比如本来需要淘三遍的，淘一遍就了事，洗衣剂怎么便宜怎么用。

　　第三，有些小作坊洗涤厂还会将医院的病服和酒店的床单混洗。

　　在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。

来源：危机公关