公关危机管理的必要性

公关危机类论文题目 核心提示：对于传播营销而言，网络如水，“可以载舟亦可覆舟”。网络的便捷，可以让资讯快速准确地到达目标受众手中，但这也使网络危机公关面临着空前的压力——可能只用短短几个小时，各种负面、流言就会充斥整个网络，对成千上万的受众造成消极影响。为此，很多企业机构，第一时间想到的就是删帖，希望以此消除对自身不利的内容，达到危机公关的目的。

手机召回危机公关稿件然而不管是以前的“正龙拍虎”、“三鹿”毒奶粉事件，还是近来的江西抚州连环爆炸案、“达尔文”假洋牌等事件，在应对时都不约而同地采取了这类封堵的策略，但最终却导致了网络舆论的大爆发，这也直接证明：网络危机公关，光删帖是没用的。

网络企业危机公关苏丹红事件、盛产“大头娃娃”的“三鹿”毒奶粉、被人誉为“潜伏在某慈善机构”的郭美美微博事件……林林总总的网络危机，让不少商家和相关部门的多年积累的信誉和良好形象一夜之间荡然无存，无疑令不少主管负责人“谈网色变”。而正如外交部新闻司参赞邹建华所言：网络等新媒体带来高度媒介化地透明社会，舆论监督越来越受到重视，公众的知情权和参与意识空前提高。中国社会科学院日前公布的蓝皮书也明确指出，去年中国的210起重大舆论事件中，有近七成（67%）事件的解决与网络舆论的推动有着巨大的关系。

文章公关危机因此，面对网络中随时可能爆发的公关危机，如何快速反应，并正确进行危机公关成为公关传播中一个越来越重要的内容。而要顺利进行网络危机公关，必须改变过去危机处理的思维方式包括媒体应对方式，掌握必要的新媒体应对技巧，如此才能提高驾驭媒体的能力，从而实现公关目的。

不过，很多人在谈到网络危机公关时，还是简单认为只需一删了之。而林林总总的所谓网络删帖公司也因此“生意兴隆”，大有“网友发到哪里，删帖就删到哪里”的架势。不过，网络危机公关的手段不止是删帖一个，何况删帖只能治标不能治本。古人《国语·周语上》云：“防民之口，甚于防川”，堵住别人批评之口的最好办法，并不是像救火队员般的删帖行动，而是运用综合手段有效控制危机发展。因此，我们对网络危机公关的理解，需要更加理性客观。

任何一家真正有能力从事网络危机干预的网络公关公司，都不会标榜自己乐于删帖，勤于删帖，因为，单纯的删帖救不了服务对象的声誉。那么，如何才能真正做好网络危机公关呢？

危机公关策略多样，不一而足，不同的专家推崇的策略各有千秋，着重点也并不相同，但是几个基本的原则，却是万变不离其中的，即坦诚的态度、及时准确的传播策略，以及有效的技术手段应用。

1、仔细研究，认真调查，用诚恳地态度去面对危机。如今，公众有可能接受对于错误的道歉，但绝不会容忍掩盖真相的谎言。因此，笔者认为，不逃避，不推诿，敢于认真负责、善于调查取证，是网络危机公关的首要工作原则。真诚，一直是危机公关的首要原则之一，即使传播环境变成了网络，这一点也没有改变。网络公关公司在处理危机时要顺利进行干预，首先就要做好调查研究，了解事情的来龙去脉，多侧面、立体式地了解危机发生的原因、发展的阶段，甚至必须了解网民对于该危机的真实想法。互联网上总是众口难调，但真相却是所有网民所共同期待的。多听听各方的意见，了解他们对事件的关注点，也将有利于客观地评价这个网络危机事件。

举例说明：A企业遭遇品牌信誉问题时，网络危机公关没有进行回避，而是主动将自己的A产品和畅销的同类型的B产品进行深度比较，以事实说明：这两样产品是同类别、同档次的，A产品的质量不输于畅销的B产品，用一种诚恳的态度重新赢得用户的信任；同时，在网络上召开新闻发布会，并征求纸媒的帮助，通过电子媒体和纸媒的双管齐下，宣传产品的优点，将产品被动挨打的局面，转化为掌控主动，成功化解了诚信危机。

2、掌握节奏，强化传播，化解纠纷。真正化解危机是网络危机公关的目的所在。在认真了解情况后，网络公关公司必须制定计划，采取相应的措施，控制负面或流言的进一步扩大。但这样的措施并不是找一群人努力删帖，更重要的是把真相以及积极的信息，以最快的速度传递给大众，从源头和网民反映上花功夫，重新赢得他们的理解和支持，从而循序渐进地化解纠纷，甚至化危机为契机。

今年6月的四川会理领导“悬浮照”事件，本来是一场网友们对地方官员浮夸作风的集体讽刺，但是会理地方政府的官方反应却出人预料，在事件爆发的第二天，会理地方政府就在微博等渠道上开辟账户，利用网络向大众表示歉意，在事件涉及领导认错的同时，以极富技巧的语言和较高设置传播议程的能力，与网民进行轻松互动，并借着这个全国公众关注的时机，为四川会理县这个知名度并不高的小县城做宣传公关，很快就赢得了网民们的谅解甚至好感，事件也迅速平息。而会理政府也因此成为人民网舆情监测室发布的“2011年第二季度地方应对网络舆情能力推荐榜”上的黑马状元。

3、运用技术，重建信誉。公司还可以通过新闻发布、组织博客、微博上的软文推广等方式，重新将品牌的理念植入消费者的大脑皮层。网络危机公关应该将SEO技术作为重要手段，增加特定关键字的曝光率以增加网站的能见度，利用受众对热门时间的关注与热捧，将自己的内容推送到受众面前，以此稀释企业因为产品、服务、客户投诉等原因引发的诚信危机所带来的传播危害的同时，提高自身正面信息的曝光率，进而增加销售的机会。

综上所述，只有真正了解事实真相，掌控事件发展节奏，借力传媒和技术引导网民思维走向的网络公关公司才能够顺利化解网络公关危机，重塑服务对象的光辉形象，而光靠简单删帖是无法救诚信于危难之中的。

文章原标题：易神州公关帮您彻底解决网络危机，危机公关怎能“一删了之”