如何做好危机公关,从简介、原则和步骤上逐步分析

日期:2020-04-14 / 人气: / 来源:网络整理

在我们工作日的疯狂节奏中,我们常常被待办事项清单和多重截止日期所困扰,以至于我们把那些不“立即”完成的项目推到下个月、下个季度甚至明年。虽然这一策略可能适用于某些任务,但在发生危机时可能会导致严重的并发症。

一个完善且不断更新的危机沟通计划,确保您的组织具备应对一系列自然或人为危机所需的基础设施。从洪水和大流行病到医疗数据失窃和诉讼,危机有各种各样的形式和规模。虽然不可能为每一个事件都制定计划,但管理良好的危机沟通计划可以帮助维护组织的品牌、声誉和信誉。

危机公关定义及计划
危机公关定义及计划

什么定义了危机?

危机是突然发生的事件,通常是出乎意料的。危机需要快速反应,如果管理不当,可能导致利润损失、诉讼增加、失业、员工士气下降、声誉受损、竞争力下降、政府干预增加、消费者积极性增加和管理层信任度下降。

危机的范围从洪水、龙卷风和暴风雪等自然灾害到外部灾害和医疗紧急情况,包括火灾、化学品接触和多起受害者事故。其他危机的例子包括工作场所暴力、欺诈和设备召回。随着社交媒体的引入,现在更多的危机都围绕着声誉管理展开,比如两名多米诺骨牌员工在YouTube上发布视频,显示他们制作了一些相当不卫生的比萨饼。

危机沟通计划的基础

危机沟通计划不同于灾难或业务连续性计划。危机沟通计划考虑将传达给受危机影响者的信息,包括员工和家庭以及利益相关者和媒体成员。

计划制定

危机沟通计划包含许多要素,但应尽可能简单。在危机时期,人们需要一份容易理解的文件。保持计划简洁明了,只解决关键问题,并将任何支持信息放在独立的附录中。将上次编辑文档的日期合并到一个索引中,该索引可让计划持有人知道更新了哪些部分以及何时更新。

设置计划的格式,以便在需要时可以分离节。准备计划的硬拷贝和软拷贝,并要求危机小组成员在其住所保存一份副本。在危机期间,并不是每个人都能使用电脑,纸张可以携带和复制。在闪存驱动器和CD-ROM上保留其他副本。

 

危机公关流程
危机公关流程

危机沟通计划可分为六个要素:

一、详细计划

该计划应概述并解释贵组织将如何就危机进行沟通并处理危机。在计划中,包括:

计划的目的:解释为什么需要计划。

激活标准:确定谁可以激活计划以及在什么情况下激活计划。

程序:概述在内部和外部沟通方面需要采取的步骤,包括谁负责哪些工具(电子邮件、语音邮件、内联网、新闻稿、Twitter等)将用于执行计划。

二、危机沟通小组

危机传播小组负责收集信息、创造和传播关键信息以及与媒体合作。该小组还监测对危机的反应和危机沟通。

在计划中,确定危机沟通团队的成员并描述他们的角色。谁将担任发言人,会有不止一个吗?谁会给媒体打电话?谁来处理内部沟通?谁将担任每个角色的后援?包括所有团队成员的联系信息,包括个人手机号码。

 

三、关键信息

考虑您的组织可能面临的所有危机,并制定关键信息以用于应对。还要考虑媒体可能会问你什么问题,并起草对这些问题的答复。您可能希望开发一个漏洞或网格评估,以帮助您确定在您的组织或社区中发生不同类型危机的可能性。

虽然您可能不会一字不差地使用这些消息,但它们可以作为起点,并在需要时帮助您快速将语句组合在一起。您的邮件应该:

  • 找出危机的原因
  • 简要描述发生的事情
  • 为将来的计划提供时间表
  • 表达对危机受害者的同情
  • 提供适当的保护建议(如流感爆发时记得洗手)

如果危机涉及到病人,你必须避免透露任何私人信息。如果发生任何伤亡,在通知近亲之前,您不能透露姓名或具体细节。由适当的经理以及组织的法律团队运行消息,以提前解决任何问题。

四、内部沟通程序

一旦发生危机,确定员工将如何通过部门会议、语音邮件、公司内部网或以上所有方式接收关键信息。考虑一下,如果你的办公楼或内部通讯不再可用,那么在危机中如何联系员工。

员工还应了解贵公司的媒体和社交媒体政策,并应了解他们不应与媒体交谈。在计划的附录中包括这些政策的副本。

五、联系人和媒体列表

在危机期间,你将没有时间去寻找电话号码。收集当地政府办公室、公共卫生部门、疏散中心、警察和消防部门、红十字中心、供应商以及危机期间可能需要与之沟通的任何其他组织的联系信息。

在媒体列表中,包括当地、国家和贸易媒体以及贸易和有影响力的行业博主的联系信息。

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