什么是危机公关,企业、政府和个人如何做好危机公关?

日期:2020-04-15 / 人气: / 来源:网络整理

危机公关无论是对于企业、个人和政府来说都是非常有必要的,一场好的危机公关策划不仅能帮助企业度过难关,更能加强企业形象,处理不好公司品牌一落千丈。这就是对于政府企业个人都要具备危机公关相关的知识,正确合理的处理危机,做到防患于未然。危机公关日益成为企业发展过程中举足轻重的能力。

危机公关简介
危机公关简介

一、什么是危机公关?

危机公关简单来说就是应对危机相关策略与管理活动,有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。根据爱德华定义,公共关系是一项管理技能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

二、对于政府、企业和个人如何做好危机公关?
 

危机公关原则
危机公关原则

对于政府、企业和个人都应该遵循五大黄金原则:

  • 准则一:第一责任人
  • 准则二:企业与用户的真诚
  • 准则三:危机公关讲究速度
  • 准则四:全面系统看待危机
  • 准则五:获得权威部门的肯定

 

危机公关措施
危机公关措施


1,第一责任人

在星巴克就发生过一个事件。别国的人没有在星巴克就餐,想借用厕所一用。但是却被服务人员拒绝了。这件事件也是被网友们传到了网上。相关的负责人了这件事情,也讲明要彻底清查这件事情。这就讲明了星巴克在处理危机公关时候 的态度。并让当事人道歉,还表示以后星巴克的厕所是可以随意用。 这也是满足了第一条法则积极主动是他们的处理方式。任何危机沟通的原则全都是积极主动,透明并负责任。实行时看起来像这样的步骤:承认事件,承担责任,并道歉。

2,用户利益,换位思考

企业需要在于受众交流的过程中,时刻保持自己正能量的内容传输,以求能够时刻获得受众的支持。企业爆发危机的时候,传播最剧烈、影响最大的人群,就是一直支持它的广大受众人群,他们是造成危机裂变的第一动力。如果企业能够做到让他们从前到后都义无反顾的支持,那当企业犯错的时候,也是很容易获得原谅的。

为什么有些企业在遭受危机的时候,可能会伤筋动骨,一蹶不振;但有些企业,却稳如泰山,巍然不动。造成这两种截然不同局面的关键就是企业对于危机管理的态度。

我们以明星的粉丝为例,对于自己喜欢的“爱豆”,他们是非常盲目的,如果某天他们做错了事情,很多粉丝都会自发的为其找原因,自发的让其他人相信这次错误的发生绝对是个例,属于意外。这是人们对于“美好事物”产生的自发保护机制。

如果企业可以通过各个环节的管理,让自己成为受众眼中的“美好事物”,那每次危机的背后,总有一群人,能够让企业顺利的度过危机,并且不需要企业做出何种具体的公关应对策略。得民心者,得天下。

3,速度原则

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

4,全体总动员,系统对待

企业面对和处理风险,必须要做到内部的高度协调和统一,在宣传解释和行动上保持步调一致。因为在危机发生后,企业成为了社会关注的焦点,其一言一行都会被注意到,一旦出现了员工言行不一,企业内部表现矛盾,就会让公众认为企业内部管理混乱,对其真实意图加以揣测,同时还会认为企业缺乏诚信,从而使危机进一步升级,带了更大的风险和损失。

5,权威佐证,不要自说自话

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

6,舆情监测,不要做聋子

危机发生后,往往议论纷纷,网络上充斥大量对公司的负面信息,其中不乏不实之词。听任流言泛滥,将会加速危机的传播并带来更坏的影响。因此舆情监测要坚持做下去,并且对监测到的负面信息甄别之后,有选择性、针对性地加以反馈,澄清事实和真相,说明公司在处理危机上的具体措施及结果,保证消费者对危机事件的知情权,最大限度维护公司品牌形象。

7,危机公关管理体制的建立

(1)建立常设性的危机公关管理部门。

(2)对于网络危机公关管理部门要权责明确。

(3)网络危机公关管理部门的人员要有充足的资源。

(4)要确保网络危机公关管理的执行力。

(5)加大危机公关管理的研究工作。



企业、政府、个人的品牌和信誉建设不易,都要多多少少知道点危机公关知识,才能在遇到危机时那样束手无策,如企业和个人、政府要到危机无能为力时,可以寻求正规的网络公关公司帮助,如有什么需求请随时致电我们。

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