危机公关经验总结,错误的操作等于负面升级

日期:2020-04-15 / 人气: / 来源:网络整理

随着时代发展,网络技术的进步,当企业面临突发事故危机和舆情危机时,其实对于企业来说都是非常脆弱的。根据墨菲定律我们知道,该发生的始终会发生,只有做到充分的预防,发现制度中的漏洞和缺陷,完善制度才能保证危机不发生。千万不要存在错误心理,要记住“星星之火,可以燎原”。要尽早采取行动把苗头扼杀在摇篮里。

企业错误措施总结
企业错误措施总结

一、危机来临时的错误心理

1,政府、企业和个人心理之侥幸心理

在事件发生之初,认为“星星之火,不足以燎原”,所以没有对事件采取什么有效的措施,认为事态不会扩大,不会对企业产生什么实质性的危害,而迟迟不采取行动把苗头扼杀在摇篮里。

2,逃避心理

企业在危机公关管理时还常出现一种错误心理,即“鸵鸟政策”,“鸵鸟政策”指的是担心害怕,不敢面对事实。不管事实如何,但是该发生的已经发生了,企业能做的只是尽最大程度去积极应对,逃避是懦弱的表面,意味着这个企业没有承担的勇气。只有勇敢地去面对,才能掌握化解危机的主动权,只要勇于承担责任才能展现负责任的企业正面形象,有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

3,隐瞒心理

在这个信息爆炸“纸包不住火”的时代,任何有意图的隐瞒都逃不过社交网络这个“放大镜”,尽管隐瞒事实可以为企业赢得一定的缓解时间,但是这样做只会让企业陷入更大的危机。无论是何种错误心态都可能让企业失去危机的把控权,只有积极主动地去应对,才能把握危机管理的主动权,尽可能降低公关危机对企业的冲击。

4,使用大众不能理解的语言。

企业危机管理者往往习惯使用行业术语或是缩写字母作为危机回应,他们认为这是正常的事情,然后放在公众视角就会很难理解,这时公众的第一解读就是你在想隐瞒什么!这种方式非常容易造成误解,让企业处理危机更加麻烦。

5,在危机事件公开后才着手处理。

放任危机的发展是非常可怕的事。华为的危机从2018年12月1号开始的,标志性事件是孟晚舟在加拿大被控制,而实际上她被抓的时间是在5天前,她当时申请了信息保全,不向外界透露。华为通过这5天的宝贵时间将内部CFO的人选和相应的一致化应对都做了统筹安排。所以我们看,媒体和公众知道这件事以后,华为的应对游刃有余。

6,视媒体为自己的敌人。

突发事件面前,要记住记者是站在你的对面,而不是站在你的对立面!刻意制造对立面只能让事件变的更糟糕。有些干部或是领导往往想控制信息降低损失,而在重大事故面前无法回避的时候再使这招就会让损失更为惨重。


分析危机公关负面来源

二、分析危机公关来源逐步击破

  1. 轻视竞争关系
  2. 危机意识淡薄
  3. 理想化的产品
  4. 基础建设不足
  5. 忽视风险防范
  6. 公关意识薄弱

从危机事件当中搜寻到事件起因、酝酿、传播、处理等层面中包含的内部与外部相互作用,以及各环节的发展逻辑,底层逻辑越清晰制定出的应对策略和管理调整也会越具效果。

综上所述,一方面是希望能提醒所有的企业经营者,要守法经营、良心经营、健康经营,重视危机公关体系的建设。另一方面,亦要重视品牌宣传,用大量积极的正能量文章和正面品牌软文,时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代,品牌建设每天都是逆水行舟。第三方面,重视企业制度和企业文化的建设,一是约束,二是归属,这样才能确保内部不首先出现重大问题。

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