企业做好危机公关的重要性,危机公关流程重点分析

日期:2021-12-27 / 人气: / 来源:网络整理

如今,互联网的作为媒体的传播能力超越了以往的任何一种媒体,做好网络公关势在必行。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关,尽可能地避免在搜索企业的相关人物与产品服务时出现不良信息。如果企业要立足和发展,就必须时刻准备好面对公关危机,无论是避免危机还是解决危机,危机公关都是必不可少的。

危机公关

一、危机公关的重要性?

公关危机,有如大厦将倾,稍有不慎,会给品牌带来灾难性的后果。很多的危机公关的例子无不证明,危机公关处理技巧不是在企业出现灾难时才用的救命稻草,而是一个经常性的管理项目。否则,带给企业的损失将无法用金钱来度量。

在操作公关危机时,企业对待事故的态度上要注重事实,不要企图掩盖或是欺骗消费者,同时在对消费者的心理疏导工作上,也得从事件的本质出发,面对事件带来的实际后果,而不是一味地将消费者的嘴捂住,这样做只会适得其反。处理公关危机,需要技术性的处理手段,及时防止事态扩大。

公关危机种类繁多,种类繁多,包括一般公关危机和重大公关危机,以及内,有形和无形的危机。

一般性的公关危机就是指企业和其他社会关系之间的一些纠纷,比如伊利和蒙牛这样商家之间的明争暗斗,消费者对于商家的投诉和不满等等,这些对于企业来说可谓是司空见惯。但对于公关人员来说,这些纠纷往往能够成为真正的危机导火索,所以一丝不苟防微杜渐是处理和预防危机的良好态度与处理方式。

重大的危机公关能够对企业造成巨大的损失,外部力量的重创、重大事故和生产失误、大型商业危机等情况,会对企业造成财务损失、人员伤亡、口碑打击等有形或者无形的损失。其中,这些有形与无形的损失同时也是划分公关危机的标准之一。

内部的公关危机指的是企业内部成员犯下重大过失,对企业造成了巨大的损害,而外部公关危机是受到外部一些因素影响,不仅是企业,其他组织与公众也受到一定利益损失,如自然灾害、政府政策、谣言、法律等一些企业不可控的因素,面对内部和外部的危机,企业需要必须做出调整和解决措施。

总结来看,公关危机对企业有以下这些危害:

对企业造成资源、财物、人员等实质、有形的损失。

对企业造成品牌形象上的打击,失去消费者或者大众信任,从而带来有形损失。

在重大、麻烦的公关危机解决过程中,企业耗费一定资源和精力,正常运营受到影响。

容易在企业内部带来消极影响,造成人心不稳的局面。

危机公关

二、危机公关流程重点分析

1,舆情收集,厘清线索

当真正的危机公关发生之时,整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来,注意,是“超高效”!

一般来说,危机公关的时效性是相当高的,越早给出判断、给出解决方案、越早执行,越能挽救损失,换句话说,公关部门每慢一秒,对于品牌来说,都是真金白银的流失。

2,根据真实信息制定策略及执行方案

根据所整理的全部信息,需要对此次危机进行一个危机评级,根据严重程度和类型,去制定应对策略。

情况属实型:如果确定危机来源消息属实,那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉,并迅速拿出补救措施,比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

3,分工协作地多方执行

在实际中,就算方案出来了,也不一定能马上落地执行,因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候,就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维,去相信自己的专业判断。

当然,你觉得很难说服,那你也可以辞职。毕竟,连自己老板都无法说服,怎么说服大众相信你。

4,关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花了很大力气去洗白的,对于其他的公关危机来说也是,“造谣一张嘴,辟谣跑断腿”,危机后的善后处理往往是一个长期过程,对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的,从而去维护品牌长期形象。

同时,也要建立负面危机的预警机制,毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。

获取上层的信任后,就是公关的实操阶段了,发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。

作者:网络小编