如今，互联网的作为媒体的传播能力超越了以往的任何一种媒体，做好网络公关势在必行。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能地避免在搜索企业的相关人物与产品服务时出现不良信息。如果企业要立足和发展，就必须时刻准备好面对公关危机，无论是避免危机还是解决危机，危机公关都是必不可少的。

一、危机公关的重要性?

公关危机，有如大厦将倾，稍有不慎，会给品牌带来灾难性的后果。很多的危机公关的例子无不证明，危机公关处理技巧不是在企业出现灾难时才用的救命稻草，而是一个经常性的管理项目。否则，带给企业的损失将无法用金钱来度量。

在操作公关危机时，企业对待事故的态度上要注重事实，不要企图掩盖或是欺骗消费者，同时在对消费者的心理疏导工作上，也得从事件的本质出发，面对事件带来的实际后果，而不是一味地将消费者的嘴捂住，这样做只会适得其反。处理公关危机，需要技术性的处理手段，及时防止事态扩大。

公关危机种类繁多，种类繁多，包括一般公关危机和重大公关危机，以及内，有形和无形的危机。

一般性的公关危机就是指企业和其他社会关系之间的一些纠纷，比如伊利和蒙牛这样商家之间的明争暗斗，消费者对于商家的投诉和不满等等，这些对于企业来说可谓是司空见惯。但对于公关人员来说，这些纠纷往往能够成为真正的危机导火索，所以一丝不苟防微杜渐是处理和预防危机的良好态度与处理方式。

重大的危机公关能够对企业造成巨大的损失，外部力量的重创、重大事故和生产失误、大型商业危机等情况，会对企业造成财务损失、人员伤亡、口碑打击等有形或者无形的损失。其中，这些有形与无形的损失同时也是划分公关危机的标准之一。

内部的公关危机指的是企业内部成员犯下重大过失，对企业造成了巨大的损害，而外部公关危机是受到外部一些因素影响，不仅是企业，其他组织与公众也受到一定利益损失，如自然灾害、政府政策、谣言、法律等一些企业不可控的因素，面对内部和外部的危机，企业需要必须做出调整和解决措施。

总结来看，公关危机对企业有以下这些危害：

对企业造成资源、财物、人员等实质、有形的损失。

对企业造成品牌形象上的打击，失去消费者或者大众信任，从而带来有形损失。

在重大、麻烦的公关危机解决过程中，企业耗费一定资源和精力，正常运营受到影响。

容易在企业内部带来消极影响，造成人心不稳的局面。

二、危机公关流程重点分析

1，舆情收集，厘清线索

当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”!

一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

2，根据真实信息制定策略及执行方案

根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。

情况属实型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

3，分工协作地多方执行

在实际中，就算方案出来了，也不一定能马上落地执行，因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候，就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维，去相信自己的专业判断。

当然，你觉得很难说服，那你也可以辞职。毕竟，连自己老板都无法说服，怎么说服大众相信你。

4，关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家公司花了很大力气去洗白的，对于其他的公关危机来说也是，“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，危机后的善后处理往往是一个长期过程，对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的，从而去维护品牌长期形象。

同时，也要建立负面危机的预警机制，毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。

获取上层的信任后，就是公关的实操阶段了，发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。