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食品安全公关危机处理案例分析重庆万州公交车坠江事故的原因已经查明并公之于众。纵观这起备受关注的事件，官方的信息披露在舆论场上起到了重要作用。

美宝莲315危机公关10月28日上午10时8分，重庆市万州区一辆22路公交车与一辆小轿车在长江二桥相撞后，冲上路沿、撞断护栏，坠入江中。此后数日，该事件成为备受舆论关注的焦点新闻。

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玉环公关危机因为桥上的高清监控视频缺失，人们无从了解坠江前的车内细节，事件的核心人物和核心证据随车坠江，救援也发生在水下，因此，相对于其他事故报道而言，媒体可自主挖掘和还原的内容较少，公众的信源主要来自官方。

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危机公关24小时即便如此，此事故的量级够大、疑点够多、反常性够强，相关话题的微博在两天内的阅读量就超过3亿，微信的传播量更是难以计数，如果选择“瞒报”“迟报”“不报”，公众关注度非但不会下降，“舆情”的压力反而会越拖越大，因此，信息发布的时间、方式和内容是摆在官方面前的一张绕不过的“考卷”。

幼儿园危机公关ppt作为现场采访的记者，在我17年新闻生涯亲历的超过20次的重大突发事件采访中，此次官方信息发布时间之快、密度之高、内容之实，堪称典范。

危机公关通报主要用微信群和官方微博方式完成。事故发生1小时55分钟后，万州警方确认事故，超过1173万人阅读了这条微博。此后，宣传、交通、公安等部门至少25次发布救援、打捞新进展的信息。

星巴克致癌事件公关危机11月2日10时31分，警方将黑匣子的记录与前期调查走访情况综合，相互印证，还原事故原因，随即用超长微博发布“坠江原因系乘客与公交激烈争执互殴致车辆失控”，发布精确到秒的详实细节，足以解开所有疑问，并配发视频增强信度，极大地回应了社会关切。

由于对坠江公交的救援为三峡库区蓄水以来难度最大，救援打捞本身的耗时是信息发布者“不可为”的，但尽快完成对救援打捞调查的进展和结果的发布，则是“可为”的。

总体上看，除了第一条确认事故发生的信息外，官方的信息发布都与事件进展基本同步，未晚过20分钟，频率也堪称密集。这是互联网时代的信息革命带来的改变，更是观念更新带来的进步。

尤其是，事故当天“小轿车女司机穿高跟鞋逆行导致惨剧发生”的不实消息，被部分媒体报道后，涉事女司机迅速被“负面标签化”，信息量急速增长。17:46，针对网上开始发酵的这一虚假传言，重庆警方发布“坠江公交车越线行驶撞击对向正常行驶的小轿车后坠江”，及时还原了真相，避免了无辜者被口诛笔伐。

该微博发布距事件发生不到8小时，同步披露的“初步确认车上有10多人”信息，回答了舆论最为关注的核心问题，显然，其背后是高效缜密的前期调查，无论是调查还是发布的速率都足以令公众满意，也挤压了谣言滋生的空间。

纵观此次事件的舆论场，总体上，网友的反应理性，除了很快风平浪静的“女司机肇事乌龙”外，几乎没有广泛传播的谣言。尤其是事故原因的详细通报迅速引爆舆论，相关话题阅读量当天突破5亿，舆论反响总体积极主流，人们主要在情感情绪方面关注“1人错过1站，14人错过余生”，在法理制度方面认同通报对女乘客、司机两人涉嫌犯罪的认定，更多的是讨论社会文明，呼吁不做冷漠看客，遵守公德规矩，并反思文明素养。

这昭示出：突发事件中，要杜绝或盖过谣言，就需要比造谣者更先发布真相。否则，一旦错失先机，舆论话题跑偏，社会公众的非理性因素被放大，政府在舆论场上失去公信力，就很容易陷入“塔西佗陷阱”。

在移动互联网时代，信息散布的时间更快、范围更广，对于突发事件后的信息发布提出了更高的要求。能否在准确的前提下求快，是衡量政府信息发布水平的重要标尺。而此次公交坠江事件的案例说明，信息发布做到准确、及时甚至详实可信，并非不可完成的任务。

《政府信息公开条例》规定，需要社会公众广泛知晓或者参与的政府信息，应当主动公开。因此，重大的突发事件发生后，公众毫无疑问对事件的真相有着知情权，应该以“公开为原则，不公开为例外”。

《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》更是明确要求：涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会。

公开透明是法治政府的基本特征，政府在重大事故和自然灾害等突发事件面前不应失语。此类事件在任何时候都必将成为社会关注的热点，如果真相被藏着掖着，就会导致“好事不出门、坏事传千里”。

积极地回应社会关切，不应停留于姿态积极的口头表态，更要有快速回应的能力和效率。否则，突发事件发生后，一旦出现回应缺失或缓慢，就很容易导致社会谣言四起、虚假信息满天飞，不实消息扰乱社会视听，从而引起百姓质疑，此后再发布真相，往往很难正视听，事倍功半。

除了普通事务的信息公开所应遵循的“保护公共利益原则”“公平、公开、便民原则”外，突发事件的信息发布更重要的是“准确及时原则”，这是灵魂。

准确，意味着真实、客观、全面、充分，而不是有选择性地“报喜不报忧”。

及时，意味着快速反应，抢第一时间、占第一落点，“领跑”舆论场，主动积极地对外公布情况，发布权威信息，满足媒体的报道需求和公众的知情权。

不论是作为媒体从业者还是公众一员，我都希望政府在此次突发事件信息发布中的积极作为不仅仅是昙花一现，在架构、人员、设备各方面进行保障，建立快速反应机制，一旦有突发事件发生，能不再任由谣言野蛮生长。来源：中青在线　作者：田文生

来源：【玉环公关危机】-「玉环公关危机」突发事件的信息发布更重要的是“准确及时原则
分类：危机公关