「皇室公关危机」【海底捞公关处理】海底捞这
日期:2019-05-27 02:09:19 / 人气: / 来源:本站
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危机公关【海底捞公关处理】海底捞这波危机公关,值得每一位企业管理者深思!
皇室公关危机 - 成都公关危机处理
金融品牌危机公关 最近危机公关事件频频爆发,最火的就是今天这条新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
企业内部公关危机 相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。
销售中的危机公关 海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于,就像看到文章和陈赫出轨一样,饮食业的标杆出问题。
皇室公关危机 万万没想到,海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
海底捞厨房事件危机公关处理 以下是网友对海底捞评论截图:
著名危机公关成功案例分析 舆论反转之快,令人惊讶,内参君猜测有四大原因。
第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都这种尿性,海底捞绝对不是最差。其中有很多在粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞,实际上从另一个角度来看,海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。
第二,服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。海底捞的核心竞争力,其实在于他们传递出来的“价值观”,即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。
第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是: 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。
这是近年来内参君见到的“最佳”企业危机公关,可以进教科书了。
我们来对比一下,同样是今天发生的另一个危机公关版本:《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
对比两个版本,我们可以发现,一个董事会承担主要责任,一个开除员工,这就是最大区别。
开除个把员工、停职某个领导,典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题,肯定要找管理上的原因,而不是杀个替罪羊了事。
我们还可以仔细观察,全季酒店的通报连个盖章都没有,这么没诚意,怎么取得群众的信任?这次全季酒店的公关绝对是负分。
同时也可以说,中国大多数的企业根本不懂得危机公关,所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。
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分类:危机公关
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