优秀的危机公关案例让你眼前一新,掌握危机公关技巧也很简单

日期:2021-12-27 / 人气: / 来源:网络整理

1、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件(危机类型:产品质量类)

上榜理由:迅速反应、公开配合、及时反馈。

案例回顾:

2015年3月15日,CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的”。据央视报道,有观众举报,北京市场九成的鸭血都是假鸭血,甚至是含有甲醛的有毒鸭血。街边麻辣烫的老板直接告诉记者,他这里的鸭血是猪血做的。

记者到呷哺呷哺和小肥羊,分别打包了一份鸭血,随后,到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血。检测报告显现,三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外,麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛。

企业应对:

在3.15,这所有商家都敏感的时间节点,呷哺呷哺在很短的时间内给出回应,表明态度。

3月15日20点40分,呷哺呷哺微博发布第一篇回应:“各位好,就今晚央视共同关注栏目播出《北京鸭血九成是假的》新闻中提到,取自呷哺呷哺一家门店所售卖的鸭血含有猪源性成分,我公司对此事件高度重视。坚持品质、对消费者负责是呷哺呷哺经营的根本。我们将联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查。有进一步消息我们会及时发布。谢谢。”

25分钟后,呷哺呷哺微博发布第二篇回应:“各位好,本着为消费者负责的态度,我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品,留待检验和确认。同时,为了及时沟通,公布我公司的媒体联络方式,13801189595,张先生。谢谢。 ”

3月16日凌晨4点34分,呷哺呷哺微博发布第三篇回应:“3月15日晚,我公司积极配合政府相关部门的检查和取样,提供产品供应商的资质证明和检测报告,并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存。我们将尽快落实事实,并及时通报。我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意。 ”

应对分析:

呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应。

第一条表明态度,告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度,并会及时公开信息;

第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态,同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权,避免其他媒体散布谣言;

第三条交待事情的进展和企业的部署,停止销售鸭血,并把鸭血交给专业机构检查。

完成三条回应之后,呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权,此后保持沉默等待监测结果的公布,避免节外生枝。

危机公关结果:

在呷哺呷哺鸭血事件,官方检测为呷哺呷哺带来了好消息。3月26日,呷哺呷哺官方微博发布消息:“今天下午14:19分,北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部,解封了3月15日当晚封存的鸭血产品。呷哺呷哺已接到政府部门通知,其取样送检的鸭血制品经权威机构检测均未检出猪源性成分。即日起,呷哺呷哺将恢复鸭血产品售卖。正式书面检测报告政府部门将于后续发布。”

一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决。客观讲,呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决,确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件”,呷哺呷哺的鸭血没有问题。此话不错,但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时,能自始至终从容应对,没有自乱阵脚。

危机公关

2、无印良品呈现教科书式“性冷淡”公关回应

在2018年“3·15”被曝光的品牌中,包括了无引良品和部分跨境电商,违规理由是非法出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

在3月16日中午,无引良品终于对央视的3·15点名做出了回应,发出了一则“性冷淡式”的声明。

声明总共分为三个点,第一点是“解释”:“此次引起误解的原因是本公司所销售的进口食品日文标识上所标示的‘贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3’,而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食品的产地。”

第二点是“澄清”:“3·15晚会所曝光的两款进口食品的原产地如下:无印良品无咖啡因香茅薏仁茶(谷物饮料) 原产地:日本福井县 无印良品鸡蛋园松饼(热加工糕点) 原产地:日本大阪府”。

第三点是“证明”:“本公司向全国消费者声明,本公司进口及销售的来自于日本国的食品,均严格遵守2011年4月8日国家质量监督检验检疫总局(总局2011年第44号公告)《关于进一步加强从日本进口食品农产品检验检疫监管的公告》及2011年6月13日国家质量监督检验检疫总局颁布的国质检食函【2011】411号《关于调整日本输华食品农产品检验检疫措施的通知》的规定,未进口及销售任何中国政府明令禁止的日本核污染影响区域的食品。本公交进口及销售的进口食品均有【原产地证明书】,且证明书正本已提交上海出入境检验检疫局,并取得【中华人民共和国入境货物检验检疫证明】。每批次进口食品的报关报检单证齐全合规。”

以“性冷淡”风格行走江湖的无印良品,就连公关声明都是如此地理性。

无印良品指出,此次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”,该信息是无引良品本公司母公司名称及其法定注册地址,并非是本公司所售进口食品的产地。

如此说来,是央视记者把公司注册地和食品产地搞混了,再加上每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。

有条不紊地描述清楚事件来由,解释清楚事件产生误解的原因,最后再加上“铁证如山”材料证明,理性的无印良品碰上“感性如水”的网友,感性居然败给了理性。

如此“性冷淡式”的危机公关回应,却迅速拉回网友的情感值,网友认为无印良品做了“315”打假热度下的牺牲品,舆论形式瞬间反转,网友一边倒地站在“弱势”的一方。

作者:网络小编