文章原标题：紧急公关危机处理公关危机5个方面解锁正确的道歉姿势

旅游公关危机事件今年的8、9月真是多事之秋，自如租房甲醛超标事件、滴滴安全事件、百度假广告事件......

在这些事件中，企业都需要表达歉意，第一站出来的都是公关，然而有的公关是神助攻，有的却是神补刀了。

企业在发展中难免会犯错，一旦错了就必须知错认错并改错，基本原则：如果企业犯下严重错误，高管必须立即高调、坦率地表达悔意，并承诺做出改变——关键是要真诚。

如果企业决定道歉，就必须以正确方式道歉。很多成熟企业尽管意愿良好，却炮制出蹩脚的道歉，反而更让人反感。

那么企业该如何有效的传达歉意呢？今天老牛从此以下5个方面来讲：

一、谁出面道歉

企业所犯错误越严重、越牵涉其核心价值，越需要高层管理者（包括CEO）出面道歉。

如果事件有明确的责任人，即犯下错误的员工，可以考虑让他也出面。

但如果直接责任人级别不够，仅让他出面道歉，可能会让受害方或公众感到被轻视、认为你没有意识到问题严重性。

就像有段时间备受诟病的“出事就找临时工”，做过头总比不到位强；犹豫不决时，企业应选择让高管出面道歉。

有效的道歉要明确指向受害方。如果受害群体规模大、较为分散，企业应通过媒体或网络公开道歉。

二、 道歉内容

企业发表的言论和采取的行动——这是道歉的实质内容。在决定道歉内容时，企业一定要抓住3个关键要素：坦诚、表达悔意、承诺做出改变。

效果最佳的道歉都是坦诚的，不给歧义或误读留下任何空间。企业要非常明确地承认所造成的损害和应负的责任。

在道歉时，企业绝不能让人感觉是在辩解或为错误找理由。但适当解释、提供信息是有好处的。

反面例子就是在滴滴事件中，滴滴出面解释的很多细节都有甩锅给当地警方的嫌疑，反而背警方啪啪打脸。

道歉的第三个要素是承诺做出改变。道歉应表明，企业与犯下错误的“旧我”拉开距离，并争取成为不再会犯类似错误的“新我”。

有些情况下，错误的直接责任人会被解雇；有些情况下，企业会引入新流程，像滴滴事件重下线顺风车业务。

为显示态度严肃认真，企业也可以聘请独立机构进行调查、提出改进建议，并承诺落实这些建议。

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三、道歉形式

企业可以选择发布道歉的形式，来控制传播范围和效果。现在互联网时代，企业通常选择在官方微博微信上发表书面声明，让更多人看到。

更有亲和力的做法是，由CEO或其他高管录制一段道歉视频，高管出面道歉，无论是否有现场听众，都会更让人感到企业的重视。

有些情况下，领导者应前往事件发生地，如飞机失事、生产事故等现场。

这样不仅更有现场感，而且让公众感到企业管理者对错误足够重视、想要了解第一手的损害情况并当面向受害者道歉。

滴滴也派出员工参加乐清遇害女孩的葬礼慰问，却遭到全网diss。

首先是派出得到员工太青涩，看起来工龄就很短，其次是连个员工穿着黑T拖鞋就去了，这些都让人不够庄重让人感觉是敷衍作秀。

甚至还能在现场视频中截到“笑意吟吟”的图片，落人话柄。

四、 道歉时机

效果良好的道歉应是迅速的。迅速道歉标志着企业的诚意，不会让公众感到企业对自身责任不确定或态度暧昧。

有的企业希望谨慎行事，或者是想拿出完整改进方案，会延迟道歉；但相比保持沉默，企业先做出道歉姿态会更好，比如“我们对事件细节的具体调查正在进行中，但我们想首先对客户和员工说，我们对造成的任何损害表示歉意。希望你们知道，我们正制定计划，防止类似事情再次发生。我们会在周末发布更多详细信息。”

虽然迅速道歉更可取，但道歉的机会永远都有。对很多受害者来说，迟来的道歉总好过不道歉。

五、 表达方式

表达歉意的方式与道歉的内容同样重要。非正式的语言和有亲和力的沟通方式会起到良好作用。

书面声明的优点是传播速度快；但口头表达更容易传达出语调和态度。领导者可通过语言之外的方式表达情感、谦卑和同理心。例如，面部表情可以表达悔意；有力的肢体动作可使改进承诺更有说服力。

领导者本人出面道歉也有风险。对于习惯了展示权力和自信的企业高管而言，得体表达忏悔之情可能很困难。有些人可能需要仔细计划和演练。

未雨绸缪
 

一般来说，企业所犯错误越关涉核心使命和价值、影响的人数越多，得体的道歉就越有必要。

对于犯下严重错误的企业，道歉内容要显示做出改变的强烈决心，出面道歉的必须是高层管理者，道歉要迅速，形式要高调，表达方式必须极其恳切，并显示出同理心。

企业有必要预先考虑，哪些事件可能会使其需要道歉，以及应该怎样道歉。效果良好的道歉能改善企业与客户、员工和公众的关系，让企业在犯错误后反而处于更有利的地位。这是每一位领导者应追求的目标。

来源：危机公关