携程作为国内最大的在线旅游平台之一，曾经是出门旅游的必备APP。但在2018年的“胡歌事件”中，携程却因为其不当的公关处理方式，引来了巨大的舆情危机。

事件起源于胡歌在微博上发布了一条针对携程公司的抱怨，并发出了取消携程合作的表态。这条微博很快引来了网友的热议，也引起了携程公司的注意。但是，携程并未采取适当的公关措施处理此事。相反，携程方面先是喊话称自己已经开除涉事员工，并对涉事员工的行为进行严厉谴责；后来，携程再次致歉，并表示会尽快整改，但并没有具体说明整改方案。这样的公关处理方式未能有效平息舆情，并进一步引发了网民的不满。

作为一家互联网公司，携程在处理舆情上，缺乏灵活性和敏感度。他们并没有意识到舆情处理并不只是道歉或者打压，而是要跟进事件进展，制定完善的方案，通过实际行动重新赢得客户的信任。在事件处理中，携程的回应既缺乏针对性，也缺乏及时性，导致事件进一步升级。

如何应对类似事件？在这里，我们分享一些常用的公关处理措施：

1.及时回应。案例分析发现，在舆情事件中，及时回应是最重要的一步。如果使用了媒体或社交媒体等渠道披露信息，就要及时在那个平台下回复，对于消费者或用户发出的抱怨或问题，也应该给予及时回应，以便及时解决问题。

2.切忌不准确的言辞或谎言。公关处理中，切忌使用不准确的言辞或谎言。这样处理问题只会让事情变得更加严重。二次伤害消费者、用户或舆论公众，将加重企业已经面临的危机情况。

3.全面说明处理方式。解释事件发生的原因和后续方案，是公众关注的重点。给出合理的解释和方案，可能会增加公众的信任和支持。

4.兑现承诺。最后，在行动中兑现承诺也是很重要的。让消费者、用户或舆论公众看到实际效果，以增加信任感。

在公关处理中，及时回应、准确说话、公开透明、落实承诺都是非常重要的。在妥善处理舆情、兑现承诺的过程中，企业或品牌可以赢得客户的信任，并在市场竞争中获得更大的优势。

最后，我们总结了一些公关处理中常犯的错误：

1.公关处理过于迟缓，舆情持续升温。

2.公关处理方式单一，只进行“道歉”或“抓人”。

3.公关处理缺乏主动，被动应对。

4.公关处理缺乏透明度，舆论大打出手。

通过学习携程的危机公关处理案例，我们可以更好地明确公关处理的重要性，以及常见的处理方式和错误。只要良好地处理危机，企业或品牌更有可能扭转局面，并在市场竞争中展现自身实力。